스코프AI
ScopeAI
방대한 고객 상담 데이터를 NLP로 분석해 자동 태깅과 제품 인사이트를 도출하는 분석 솔루션
가격 문의Web서비스 종료
소개
ScopeAI는 2021년 9월 컨택센터 AI 기업인 Observe.AI에 인수되었습니다. 기존의 독립적인 분석 서비스는 현재 Observe.AI의 '옴니채널 대화 인텔리전스(Omnichannel Conversation Intelligence)' 솔루션으로 통합되어, 음성 상담 분석을 넘어 채팅, 이메일, 메시징 앱 등 텍스트 기반 채널까지 분석 범위를 확장하여 제공하고 있습니다.
활용 워크플로우
데이터 통합 및 수집 (Ingestion)
데이터 통합 및 수집 (Ingestion)Zendesk/Intercom 상담 로그 스트리밍Salesforce 고객 프로필 및 컨텍스트 연동Slack/Social Media 텍스트 데이터 캡처
자연어 처리 및 구조화 (Transformation)
자연어 처리 및 구조화 (Transformation)NLP 기반 비정형 텍스트 클리닝고객 감성(Sentiment) 및 어조 자동 스코어링상담 내용의 핵심 키워드 및 토픽 추출
인사이트 분석 및 분류 (Analysis)
인사이트 분석 및 분류 (Analysis)빈번한 버그 및 기능 요청 자동 클러스터링대화별 맞춤형 자동 태깅(Auto-tagging)이슈 급증 및 장기적 트렌드 이상 탐지
결과 시각화 및 액션 (Action)
결과 시각화 및 액션 (Action)제품 개선 우선순위 결정을 위한 PM 대시보드Slack 기반 실시간 크리티컬 이슈 알림Segment/Salesforce로 분석 데이터 재전송
핵심 차별점: 수만 건의 비정형 상담 데이터를 수동 작업 없이 제품 로드맵에 즉시 반영 가능한 정량적 인사이트로 변환하는 고도화된 NLP 엔진
주요 기능
- Zendesk·Intercom 등 주요 지원 채널과 API 연동
- 상담 티켓 자동 태깅 및 주제 분류
- 고객 피드백 트렌드 감지 및 시각화 대시보드
- 버그·기능 요청·결제 이슈 등 카테고리별 자동 분류
- 고객 감정 변화 시계열 분석
장점 & 단점
웹검색을 통해 수집된 사용자 피드백 정보입니다
장점
- Zendesk와 Intercom 등 주요 고객 지원 플랫폼과의 API 연동이 매우 강력하여, 복잡한 설정 없이도 즉시 데이터를 동기화하고 분석을 시작할 수 있는 것이 가장 큰 장점입니다. 수작업으로 처리하기 힘든 방대한 상담 데이터를 버그, 기능 요청, 결제 이슈 등으로 자동 분류해 주어 고객 지원 팀의 운영 시간을 수십 시간 이상 절감해 줍니다. 또한 고객의 감정을 시각화된 대시보드로 제공하여, 단순한 수치 이상의 심리적 변화를 한눈에 파악할 수 있게 해준다는 점에서 높은 평가를 받습니다.
- 고객 지원 수동 작업을 줄여 인원 증원 없이도 운영 확장이 가능함
- NLP 기반 정확한 응답 제안으로 상담원의 고객 문의 처리 속도를 높여줌
- 감정 분석 기능으로 고객 만족도 이슈를 사전에 식별하고 방지할 수 있음
- 고객 대화 내용에서 특정 이슈 발생 빈도를 정량화하여 구체적 인사이트 제공
- 이메일과 채팅 로그 등 다양한 채널에서 버그 및 기능 요청을 실시간 자동 추적
단점
- 제공된 웹사이트 도메인이 현재 정상적으로 작동하지 않거나 파킹 페이지로 연결되는 등 서비스의 지속 가능성과 최신 업데이트 여부가 불투명하다는 점이 가장 큰 우려 사항입니다. 또한 Viable이나 Chattermill 같은 최신 AI 도구들이 GPT-4 급의 최신 언어 모델을 도입해 정교한 요약 기능을 제공하는 것에 비해, 분석 결과가 다소 단순한 키워드 분류 수준에 머물 수 있다는 비판이 있습니다. 특히 한국어 상담 데이터의 경우 영문 데이터만큼의 정교한 형태소 분석이나 문맥 파악이 이루어지지 않을 가능성이 커 국내 도입 시 가성비 면에서 한계가 있을 수 있습니다.
- 플랫폼 적응에 시간이 걸려 초기 도입 기간에는 상담원 생산성이 저하될 수 있음
- 사용자 정의 옵션이 제한적이라 매우 구체적인 업무 흐름에 맞추기 어려움
- 초기 설정 및 CRM 연동에 IT 전문 인력이 필요해 비기술 팀의 독립적 배포가 어려움
- SaaS/클라우드 방식만 지원하여 온프레미스가 필수인 기업에는 한계가 있음
가격 정보
가격 문의시작 가격: 월 $50
독립 서비스 기준 가격은 공개되어 있지 않습니다. 현재는 Observe.AI 솔루션의 일부로 통합 제공되며, 별도 문의가 필요합니다.
정보 확인일:
활용 사례
- 고객 지원 티켓 수동 분류 작업 자동화
- 제품팀을 위한 반복 불만 및 기능 요청 파악
- 고객 피드백 기반 우선순위 의사결정 지원
- 지원 데이터에서 운영 병목 지점 탐지
대상 사용자
제품 관리자고객 지원 운영팀데이터 분석가
연동 서비스
ZendeskIntercomSalesforceSegmentSlack
태그
데이터 분석고객 지원자동화엔터프라이즈클라우드에이전트
최근 소식
확인된 변경 내역
- 2021-08-31 Observe.AI 가 ScopeAI 를 인수하여 옴니채널 대화 인텔리전스 시장에 진입하였습니다. ScopeAI CEO Natalie Abeysena 가 Observe.AI 옴니채널 제품 라인 개발을 이끌었습니다.
- 2026-08-14 확인 기준 getscopeai.com 은 ww80.getscopeai.com 광고 파킹 페이지로 리다이렉트되어 독립 제품 사이트가 더 이상 존재하지 않습니다.
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